Nous sommes sur la route depuis 6 mois. Nous arborons notre fidèle carte bleue N26 Black (pas si bleue du coup) partout où nous allons. Alors cette banque est-elle miraculeuse ? Vraiment sans frais ? Quid du professionnalisme d’une startup banque ? Monsieur prend la plume et fait le bilan. L’article est également disponible sur son blog 1d-digital, si cela vous intéresse.

Activation

Pendant ces 6 mois, vous imaginez bien que nous avons fortement mis à contribution la carte sinon on ne ferait pas un bilan hein ! Nous avions activé et testé la carte avant de partir. Cela semble évident mais pas tant que ça en fait. Avec N26, c’est vous qui décidez du code de votre carte. Ca se passe directement sur l’application mobile et c’est très simple. Il faut ensuite synchroniser votre carte avec votre nouveau (ou premier) code. Rien de plus simple, il suffit de retirer de l’argent dans n’importe quel distributeur. Pour les novices, la transaction aura pour effet de faire appel au réseau Mastercard et d’inscrire le nouveau code dans votre carte. Vous pouvez ensuite utiliser votre carte comme bon vous semble.

Tout a commencé au Japon. Nous avons tenté notre 1er retrait dans un konbini (supérette). La carte est refusée… On se pose quelques questions, nous ne sommes pas rassurés. Après un ticket au support client sans réponse et surtout quelques recherches sur internet, je découvre que toutes les banques n’acceptent pas toutes les cartes. Cela ne vaut pas que pour N26. Le plus sûr, c’est les 7-Eleven, ces supérettes miraculeuses que l’on trouve partout en Asie. Ca tombe bien, il y en a de partout au Japon. Notre 2ème essai dans un 7-Eleven est concluant. Nous voila enfin avec des Yens en mains !

Tout au long de notre voyage, nous utilisons la carte pour payer le plus possible, afin de ne pas avoir trop de liquide sur nous. C’est une forme de sécurité. Nous n’aimons pas nous trimbaler avec plusieurs centaines d’euros sur nous (nous avons croisé un Français qui se vantait presque d’avoir oublié 1500€ dans une auberge de jeunesse, planqués sous son matelas…).

Interrogation

Première interrogation, quand je consulte mon compte, certaines transactions sont en double, dont une avec un point bleu. Qui dit transaction en double dit double débit… Nous ne comprenons pas et nous ne sommes pas très contents, d’où notre tête…

Cette fois-ci, pas question de faire un ticket au support qui est plutôt lent par ce biais là. Il existe 2 autres façons de contacter le support :

appeler un numéro de téléphone
passer par le support via messagerie instantanée, que nous choisissons d’utiliser.

Très réactif, je suis mis en contact directement avec quelqu’un (à condition d’être dans les horaires de bureau français). Il m’explique que pour les transactions en double, la transaction bleue va être remboursée dans quelques jours et que je ne dois pas m’inquiéter.

En réalité, contrairement aux autres cartes bancaires, la carte N26 affiche absolument toutes les actions effectuées sur votre compte. Quand on fait une action, paiement ou retrait, on reçoit une notification du pré-paiement. La transaction est alors en bleue. Quelques jours plus tard le point bleu disparaît et la transaction est terminée. Parfois, il se peut que la valeur de la transaction finale diffère quelque peu de celle du pré-paiement (taux de change actualisé par exemple). Dans ce cas on se retrouve avec 2 transactions dont une qui sera remboursée sous quelques jours. Dans tous les cas, c’est le relevé de compte qui prime et celui-ci ne comprend que les transactions finales. Tout ceci peut paraître un peu compliqué, mais je pars du principe que je dois savoir comment fonctionne ma carte.

Nous traversons la Chine, le Vietnam, le Laos, la Malaisie et Singapour sans encombre. A savoir que certains pays (Vietnam, Laos) ajoutent 3% aux paiements par carte bancaire. Nous avons utilisé essentiellement du liquide dans ces pays, en prenant soin de ne retirer que ce dont nous avions besoin.

Pirate quand tu nous tiens

Nous sommes maintenant en Indonésie. Après quelques jours à Jakarta à fêter mon anniversaire dans une auberge de jeunesse, nous prenons la route pour Jogjakarta. Un beau matin où nous avons mis notre réveil assez tôt pour prendre un bus, je prends mon téléphone (1er geste au réveil, certains crieront que c’est mal, mais cela nous a sauvé), 3 notifications de paiement N26 avec notre carte, à chaque fois d’un montant à 3 chiffres assez élevé. Les transactions viennent tout juste d’être faites. Pas le temps de réfléchir, je lance l’appli mobile N26 et je bloque la carte de suite. Cette manoeuvre est réversible. 2 autres transactions d’un montant encore plus exorbitant arrivent mais sont immédiatement bloquées.

Je n’apprécie pas notre petit déjeuner et j’ai du mal à parler avec notre hôte venu nous dire au revoir, après avoir passé une superbe soirée à son invitation pour fêter la fin du ramadan (mais cela fera l’objet d’un autre article de Madame). Il est 7h du matin. Il fait encore nuit en Europe. Le support N26 n’est donc pas joignable avant 12h heure locale.

Support N26

J’appelle le support dès que possible (à 12h01 sur une “aire” d’autoroute). Je tombe sur une personne française très réceptive. Après un peu de recherche, elle me dit que ce sont des paiements pour des vols d’une compagnie aérienne pakistanaise. Il me confirme bien que 3 transactions sont passées et que 2 autres ont été bloquées. Je suis un peu énervé car la protection 3D Secure qui demande un code sms pour les paiements à l’étranger n’est pas activée sur les cartes N26 car jugé pas assez sécure (entre le moment où nous avons eu nos problèmes et aujourd’hui, le 3D secure a été activé à la sauce N26. Pour les paiements en ligne jugés à risque, une confirmation est demandée sur l’application mobile)… Un comble ! L’opérateur m’explique qu’il va m’envoyer un formulaire de chargeback (remboursement) que je dois leur renvoyer et qu’ils transmettront à Mastercard. Les fonds mettront 2 semaines à revenir.

Je renvoie le formulaire. J’ai un retour du support quelques jours plus tard, un samedi (good point), mais nous sommes à 3500m d’altitude (bad point pour nous). Après quelques échanges, le support met très vite en place tout ce qu’il faut. Les fonds réapparaissent sur mon compte 1 semaine plus tard.

Le support a été d’une réactivité et d’un professionnalisme exceptionnel. Incomparable avec ma banque physique. Ils ont été à l’écoute et ont compris l’urgence de la situation. Ils ont cherché des solutions plutôt que de chercher à qui la faute.

Et maintenant ?

Tout ne peut pas être parfait. N26 est une bonne banque en ligne, cependant elle manque cruellement de partenariats avec d’autres banques internationales. Dans un sens, c’est une force mais dans un autre, un gros manque. Pourquoi ? Avec la Caisse d’Epargne, si je perds ma carte bancaire et que je suis en voyage, ils m’envoient la nouvelle par l’intermédiaire d’une banque partenaire, et ce, n’importe où dans le monde. Dans le cas de N26, la nouvelle carte est envoyée à mon adresse postale française et c’est à moi de trouver une solution pour l’acheminer à l’autre bout du monde. Dans la mesure où j’ai un compte N26 Black payant, je trouve ce procédé très limite.

Plusieurs solutions s’offrent à nous :

la faire envoyer via une valise diplomatique,
la faire livrer chez quelqu’un de confiance,
la faire acheminer à notre auberge de jeunesse.

Tout cela est compliqué pour des voyageurs comme nous, qui nous déplaçons quasiment tous les jours.

Cela nous coûte un peu plus d’une centaine d’euros pour envoyer la nouvelle carte via UPS en Australie (nous avons attendu de quitter l’Indonésie, question de confiance). La petite astuce de sécurité a été de mettre l’enveloppe cachetée et scellée de la carte dans un magazine assez épais, afin qu’elle passe inaperçue. Nous l’avons fait envoyer à notre auberge de jeunesse, mais il est également possible de l’envoyer dans un bureau de poste australien (poste restante) et de récupérer le courrier avec un papier d’identité.

Petit conseil de dernière minute : partez toujours avec plusieurs cartes bancaires, et surtout prenez le temps d’appeler vos banques pour les prévenir de votre voyage, afin que vos cartes ne soient pas bloquées au moindre paiement à l’étranger. Nous avons croisé des backpackers dans ce cas de figure et ils étaient bien embêtés.

Tout est maintenant rentré dans l’ordre. Nous avons mis en place quelques sécurités afin d’éviter que cela ne se reproduise ou au moins à une plus petite échelle. Nous avons désactivé les paiements en ligne avec la carte via l’application mobile. Nous les réactivons quand nous en avons l’utilité. Nous avons également abaissé considérablement les plafonds de paiement et retrait par jour. Ceci nous garantit que si la carte est de nouveau piratée, les pirates ne pourront pas l’utiliser en ligne et ne pourront pas nous débiter plusieurs milliers d’euros d’un coup ;).

Nous continuons maintenant notre voyage le coeur bien plus léger.